您的瀏覽器不支援JavaScript功能,若網頁功能無法正常使用時,請開啟瀏覽器JavaScript狀態
跳到主要內容區塊
:::

法規內容

法規名稱: 新竹縣政府電話接聽暨電話禮貌測試作業規定
公發布日: 民國 93 年 03 月 09 日
修正日期: 民國 106 年 06 月 08 日
發文字號: 府綜研字第1060072763號 函
法規體系: 綜合發展類
圖表附件:
法規功能按鈕區

一、新竹縣政府(以下簡稱本府)及所屬一級機關為貫徹良好的服務態度,樹
        立活力、效率的新政府形象,提升接聽電話服務之禮貌,特訂定本作業
        規定。
二、本府及所屬一級機關全體員工處理電話服務事項,悉依本作業規定辦
        理。
三、本府電話設定以電話語音接聽為主,人工接聽為輔,接聽原則如下:來
        電自動進入電話語音系統,未撥欲接聽之分機號碼者,轉入總機人員話
        機響鈴,接聽人員直接取話筒接聽來電。
四、總機接聽電話禮貌:
(一)電話鈴聲響起應於三聲內迅速接聽,接話時言詞應清晰扼要,首先報明
    『縣政府』並說『您好』『早安』等問候語;於轉接電話時,並告知來電
      者『我將幫您轉接**處**科,分機號碼***』。如通話中需讓對
      方等待,應說明原因,並說『請稍後』。
(二)如忙線中,應向來電者委婉說明「*先生(小姐)正在電話中,請稍候
      再撥」;或『我將幫您轉接其他承辦員*先生(小姐),分機號碼**
      *,請稍候』。
五、業務承辦員接聽電話禮貌:
(一)電話鈴響應於三聲內迅速接聽,應以謙和、熱忱語調報明『**科及*
       姓氏或名字』並說『您好』、『早安』等問候語。
(二)民眾以電話諮詢時,業務承辦員為民眾解答時須具體、明確答復、語氣
       親切溫和、音量適度。
(三)對方所提問題如超越權責範圍或非個人所能解答時,應將電話轉請業務
       承辦人員或其上級主管人員接聽。如非本單位之業務時,應詳細告知對
       方應洽詢之承辦單位及分機,請對方另行聯絡或代為轉接分機。
(四)承辦人員若無法立即回復時,則應留下民眾之聯絡電話,待查詢後應立
       即回覆民眾。
(五)接話應熱忱、有效率;結束電話時,多說『謝謝』、『不客氣』、『如
      有不明白之處,請隨時來電詢問』、『再見』等結束語,並讓對方先掛
      斷電話。
六、電話禮貌測試:
 (一)成立測試小組:為求確實達到電話禮貌要求,成立測試小組。
 (二)考核方式:採不定期測試,由測試小組以民眾身分向受測單位洽辦詢問
        或申請事項,以瞭解各局處電話接聽服務品質。
 (三)測試項目及配分:本府抽測均統一採用「新竹縣政府電話接聽暨電話禮
       貌測試紀錄表」 (附件)。
 (四)測試成績計算及等級:
1、依照測試紀錄表各項測試指標得分之總和即為測驗總分。
2、各局處平均或受測人員成績等級如下:
      特優:總分九十(含)分以上者。
      優等:總分八十五分以上未滿九十分者。
      甲等:總分八十分以上未滿八十五分者。
      乙等:總分七十分以上未滿八十分者。
      丙等:總分六十分以上未滿七十分者。
      丁等:總分未滿六十分者。
 (五)獎懲作業:
    1、局處獎懲部分:
      (1)評獲特優之局處,主管核予嘉獎二次。
      (2)評獲優等之局處,主管核予嘉獎一次。
      (3)評獲丙等之局處,主管記申誡一次。
      (4)評獲丁等之局處,主管記申誡二次。
    2、個人獎懲部分:
     (1)評獲特優之受測人員核予嘉獎二次。
     (2)評獲優等之受測人員核予嘉獎一次。
     (3)評獲丙等之受測人員記申誡一次。
     (4)評獲丁等之受測人員記申誡二次。
      3、主管人員為受測人員且同時合於前兩款獎勵規定者,應擇優敘獎;如
          主管或受測人員個人受測成績未達所屬局處獎勵等第,則不予敘獎。
          評獲乙等、丙等或丁等局處,應提升所屬人員電話服務能力,得由各
          局處自行辦理研習或薦送參與相關課程改善。
      4、於年度終了對於業務主辦單位及測試小組應核予獎勵。